Обслуживание в гостиницах людей с огранич. возможностями: что важно учесть?

[Юма]

Здравствуйте! Я на ЛВ не первый год - с огромным уважением отношусь к этому разделу. :flower:

Сейчас по долгу службы готовлю обучающие программы для гостиничного персонала предолимпийского Сочи. Самое мое сердечное дитя - тренинг на тему "Обслуживание гостей с ограниченными возможностями в рамках подготовки к проведению паралимпийских игр". Пишу его через сердце - много нашла материалов про паралимпийские игры, очень много в сети информации и советов для самих людей с ограниченными возможностями, но мне нужно знать, ЧТО важно донести до умов персонала гостиниц, чтобы достойно принять таких разных спортсменов и их зрителей. Важны советы с вашей стороны - от уместных и неуместных словесных оборотов в общении до бытовых мелочей, с которыми вы живете и которые важно учитывать при обслуживании в гостинице. Нужна живая информация, а не формальная отмашка, что мол да, персонал обучили.

Люди здесь оооооочень простые - от сохи и с огорода - уверена, что причитать и коситься будет каждая вторая, если не первая горничная или официантка. Если вы куда-то ездили с ребенком и останавливались в гостиницах или санаториях, что было важно? Чего не хватало? Что было лишним? Буду признательна за любые советы и отклики - от мам разных детей с разными особенностями. Если похожие темы были - буду искать. Параллельно читаю топы с общей информацией.

Спасибо огромное. Надеюсь, что мне удастся сделать важный шаг - здесь настоящие джунгли в этом смысле.

[FRUttik]

самое важное для меня лично , когда не пялятся, а считают человека с огранич. возможностями, как равного себе, с такими же потребностями, желаниями, мыслями.

Номера для таких людей уже должны быть готовы и подстроены под них и поэтому, когда будет расселение, то не надо на мой взгляд выспрашивать " А где вам будет удобнее ?" , так как я бы тут же подумала :" опять меня считают за инвалида" . ну это на мой взгляд .

[Витаминка]

Может быть я,конечно,не права, но все же исходя из своего опыта, я думаю,что самое главное - это считать инвалида - ЧЕЛОВЕКОМ, не предметом,не вещью, о которой говорят в третьем лице в его же присутствии. Что касается параолимпийских игр,то самое главное ,как мне кажется, понимать ,что все эти люди - спортсмены, многие из них уже чемпионы, а есть и многократные чемпионы,и неважно,что многие из них передвигаются на колясках, они такие же спортсмены, как и участники Олимпийских игр,а потому относиться к ним нужно так же,как и обычным спортсменам.
Ну и конечно, в бытовом плане все для них должно быть сделано максимально комфортно,чтобы люди не чувствовали свою ущербность из-за недоработанного пандуса или поручня.

[Юма]

Вряд ли я смогу глобально повлиять на оснащение номеров, но в смысле обслуживания важно знать особенности. Нашла брошюру по этикету, основные знаки для сурдо-общения, фильм о бытовом взаимодействии с инвалидами.

Примеры негативного опыта также важны.

[Женька*]

Из опыта путешествий с незрячими родителями...
Наши граждане почему-то очень любят общаться со слепыми громко и простыми фразами, будто они не слышат или не способны понять. При наличии сопровождающего в нашей стране принято обращаться к нему, называя инвалида в третьем лице при обсуждении его проблем и нужд. Это очень оскорбляет. Незрячий человек, чувствует, что говорящий адресуется не к нему, а к его спутнику, даже если это не выражено вербально. Так что не надо пялиться, но и намеренно отводить глаза тоже не стоит. Официантка должна уметь перечислить меню, желательно даже сказать, что где находится на тарелке (тарелку можно представить как циферблат: на 12 часах - мясо, на 3х - гарнир). Ненавязчивая помощь в передвижении тоже не повредит, но не надо хватать человека за руку изо всех сил, достаточно взять под руку, вернее, чтобы незрячий человек мог взять под руку сопровождающего.

[Юма]

То что надо - спасибо Вам.

[Elemiha]

Случай лично про меня, но думаю, что инвалидов это тоже может коснуться. Я мягко говоря полная и люблю тепло одеваться. Клгда я под куртку на свитер наматываю пончо - некоторым людям может показаться, что я беременная. В основном я привыкла, но однажды ко мне привязалась кондуктор в троллейбусе с тем чтобы мне уступили место. Я отказалась, а она начала мне выговаривать, что их учили обязательно беременных сажать и следить за пассажирами. Сказать, что мне было неприятно - ничего не сказать. Мало того, что она обратила внимание всего салона на мою персону, к чему я была абсолютно не готова. Так и сделав свои выводы пыталась всячески свое мнение навязать. Молодой человек рядом в конце концов подорвался, а я вышла оплеванная на следующей остановке. Это я к тому, что иногда человек сам может справиться с поставленной задачей и НЕ НАДО НАВЯЗЫВАТЬСЯ, а если ситуация не понятна, то можно предложить свою помощь, но при отказе НЕ НАДО НАВЯЗЫВАТЬСЯ. Это может поставить в неловкую ситуацию не только персонал или человека с ограниченными возможностями, но и окружающих.

[Витаминка]

Где-то в этом разделе уже были ссылки по поводу общения с инвалидами,наверняка Вы их тоже читали.Вкратце: если перед Вами человек в инвалидной коляске, то при разговоре с ним не надо присаживаться перед ним на корточки, так же не следует смотреть на него сверху вниз,как бы нависая над ним. Лучше всего отойти чуть дальше,так чтобы человек Вас хорошо видел, при разговоре смотрите человеку в глаза,говорите спокойно и доброжелательно, не надо тянуть фразы и вообще разговаривать таким голосом и тоном,как будто человек,сидящий перед Вами в инвалидном кресле не в состоянии понимать речь не нужно, если инвалид не дал ответа на Ваш вопрос не надо этот ответ выпытывать,возможно у человека проблемы с речью. Нельзя хвататься за инвалидную коляску,пытаясь ее подвинуть/передвинуть,опираться на инвалидную коляску,как на подставку, нельзя хвататься за человека, даже если хочешь помочь. В общем,не нужно нарушать личное пространство человека. Помощь надо сначала предложить словами, если не знаешь как именно помочь, тоже лучше спросить.

[Юма]

Учла.
(Мне тоже пару раз место уступали - полновата :065: , однажды дама "вежливо" поинтересовалась "Вас посадить?" - типа не поняла, беременная я или слегка не совсем :065:)

[Витаминка]

самое важное для меня лично , когда не пялятся, а считают человека с огранич. возможностями, как равного себе, с такими же потребностями, желаниями, мыслями.


Самый большой негатив ,в моем понимании,как раз в том, что очень редко кто может считать инвалида таким же человеком,как и себя. Я очень часто сталкиваюсь либо с жалостью, когда люди начинают причитать, обсуждать физические недостатки вслух, снисходительное отношение тоже основано на жалости, либо с презрением,когда люди,имеющие 2 ходячие ноги,2 работающие руки считают что вот только поэтому они уже лучше человека в инвалидной коляске.

[Elemiha]

Учла.
(Мне тоже пару раз место уступали - полновата :065: , однажды дама "вежливо" поинтересовалась "Вас посадить?" - типа не поняла, беременная я или слегка не совсем :065:)

Да не, на самом деле подобный вопрос не так уж и страшен. Очень часто даже действительно беременные "Девушки" не хотят садиться. Ну не хочет человек, зачем его заставлять!!! Я всю историю рассказала именно из-за навязчивости, которая в итоге никому морального удовлетворения не принесла, скорее наоборот. Мдааа, трудная у Вас задача. От сохи и сразу на международный уровень. Инвалиды-то будут не только из нашей страны.

[Я.С.]

Я училась на факультете коррекционной педагогики и у нас было довольно много студентов и даже несколько преподавателей инвалидов, часто - глухих/слабослышащих и слепых/слабовидящих. В силу нашего образования, многие из них не стеснялись просить о помощи ( я полагаю, что многие из спортсменов, особенно иностранных, тоже спокойно могут попросить при необходимости). Хотя очень многое всё же предпочитают делать сами. И вот тут важно не засуетиться, не растеряться, а суметь спокойно помочь, без лишней услужливости, как будто вас просто попросили передать деньги за проезд в маршрутке. На самом деле часто обижаются не на вопрос "Скажите, что мне сделать?" или "Вам удобно/понятно/видно/слышно?", потому что это логичный вопрос, если у человека есть, скажем, трудности в восприятии, а именно на тон и подачу речи - такой озабоченный, грустный или слишком добренький. Есть хороший способ избавить своё обращение от всего этого - в нужный момент просто не думать о себе и своих эмоциях, потому что и потом будет время, если уж так захочется.
Полезно и учесть некоторые вещи:
При общении с незрячим, если он попросил, допустим, салфетки или спросил, есть ли они на столе, недостаточно ответить "Да, есть" или поставить их на стол и сказать "Вот салфетки", нужно спросить, куда их поставить, или сказать, что они стоят прямо перед тарелкой в металлическом стаканчике, справа и чуть вверх от вас в фарфоровом держателе и пр. Не надо прикасаться к человеку неожиданно.
При общении с человеком, имеющим нарушения слуха и особенно с проблемами в речевом общении нужно говорить, не закрывая при этом ничем посторонним свой рот (артикуляцию), не отворачиваться, использовать невербальные средства (естественные мимику и жесты), говорить НЕМНОГО медленнее, громче и чётче (но не как робот), использовть меньше редких, длинных и новых для него слов и названий. Предложить"Если хотите, я могу написать". Не стоит пытаться учить дактиль, потому что он хорош только в тех случаях, когда оба собеседника его ХОРОШО знают. Если человек предпочитает общаться голосом, нужно быть терпеливым и не прерывать его, даже если ему трудно говорить, нужно стараться понять его, можно при необходимости переспросить, но не слишком часто, чтобы не сбивать с мысли. Нужно показывать, что ты его понимаешь (кивком, доброжелательной улыбкой) и не торопишься. Иногда при слушании люди поворачиваются боком. Это чтобы лучше слышать, поэтому не стоит пытаться навязчиво ловить взгляд. Нужно учитывать, что некоторые приборы создают помехи для слуховых аппаратов (неприятный свист). Тогда потребуется отключить их на время (мобильные, радио и пр.)
При общении со слепоглухими (это уже сложнее, да?) нужно избегать внезапности, сделать свои первые прикосновения легче и желательно в зоне рук. Возможный метод общения - "писать" на ладнони буквы пальцем. Можно предложить человеку свою ладонь в его ладонь и следовать за его методом общения и его желаниями. Начать лучше с короткого "Я Аня. Я тут." Конечно,сначала нужно убедиться, что вас никак по-другому не заметят. Для этого нужно подойти близко и поздороваться ЧУТЬ громче обычного.
Надеюсь, я вас не утомила))) Обращайтесь, если потребуется.

[Юма]

Спасибо!

[sinok16]

Предлагать помощь с улыбкой и со словами: "Если Вы не возражаете, ....". Но и не повторять это без конца перед каждым своим движением, если на помощь получено согласие.
Не пытаться сдвинуть/подвинуть электрические коляски. Это невозможно физически, т.к. они не приспособлены для этого и можно сломать какие-то мелкие элементы конструкции.
Следить за собой (в основном, нижняя часть тела), когда находитесь возле человека в эл.коляске: у него плохой обзор внизу.
Многие неговорящие люди прекрасно слышат и понимают. Можно легко строить разговор, задавая простые вопросы, которые требуют ответа "да" и "нет" кивком и качанием головы. Говорите простыми фразами. Следите за лицом человека. Непонимание, обычно, отражается сразу же. Прежде, чем повторить, можно спросить, что было непонято, взяв вину на себя. Например, "Я видимо сказал что-то непонятно. Вы хотите, чтобы я повторил последнее правило/предложение?"

P.S. Это всё взято из общения сына в отелях.