Хамство клиентов. Не могу справиться.

[Jousephine]

Моя работа связана с людьми и общение чаще всего у нас проходит на позитиве, но вот когда вопрос заходит об оплате наших счетов за предоставленные услуги - начинается... Не со всеми, конечно, но бывают кадры. Причем о сумме счетов людям известно до начала оказания услуг. Сумма не меняется, работаем честно, без обмана. Все официально, по закону. Некоторые компании счета не оплачивают месяцами, а то и годами и когда звонишь в такую нерадивую фирму, напомнить о себе и выяснить, когда будет оплата, иногда в ответ получаешь ТАКОЕ и ТАКИМ тоном, что складывается ощущение, будто я лично их очень оскорбила (если что - тон у меня нормальный, деньги не требую, не хамлю. Даже начальница, сидящая рядом, слышала, как я разговаривала, говорит, жестче надо). Последней каплей был общение с одно частной клиникой:

- Добрый день, я такая-то из такой-то компании, могу я поговорить с главным бухгалтером? (мы договаривались, что я позвоню)
- Она занята. Ждите или перезвоните.
- Я подожду.
- Она ваш счет еще не оплатила.
- Я знаю, она... (собираюсь сказать, что бухгалтер обещала сказать, когда будет произведена оплата)
- Женщина! Не надо мне тут ничего выговаривать, я вам уже все сказала, если этот ответ вас не устраивает - ждите.
- (ответить ничего не успеваю, на том конце уже отошли от трубки. Жду. Слышу, как эта дама сообщает своей коллеге: "Ишь ты, высказывает тут мне. Да мне вообще наср*ть на вашу организацию Х". Через минуту берет трубку опять:
- Не могу больше держать трубку, у нас тут звонков много. Перезванивайте. - Положила трубку

У меня от такой наглости и хамства аж слезы на глазах навернулись. Видимо я не стрессоустойчивая. Как разговаривать с такими людьми? Хамить в ответ не хочется, но и спускать на тормозах тоже.

[FinnFox]

А у вас предусмотрены какие-нибудь штрафные санкции за неуплату счетов?

[Jousephine]

А у вас предусмотрены какие-нибудь штрафные санкции за неуплату счетов?
Исключение из членов организации. Ежегодно все организации, являющиеся нашими членами, должны платить членские взносы, в рамках которых они и получают услуги (приглашаются на семинары, на бизнес встречи и т.п., ежегодно кого-то отправляем за рубеж на те же семинары, бизнес-классы и пр.). Те, кто долго не оплачивает - вылетает.

Меня больше интересует вопрос общения. Хамство на пустом месте (как в магазине в советский период). Как научиться правильно отвечать.

[marife]

Через 2 минуты перезваниваете и говорите:
Фирма А, Жозефина. Соедините пожалуйста с Анной Петровной (или как там главбуха зовут).
Если барышня открывает рот не по теме, то вежливо и решительно пресекаете. Что-то вроде: "Я Вас не спрашиваю об оплате счета, я прошу соединить с Анной Петровной. Спасибо."
По поводу "держать трубку не поняла. Зачем держать-то? Пусть переведет звонок или передаст трубку главбуху. Так ей об этом и скажите.
О чем она там с подружками болтает, ее личное дело - не обращайте внимания. А начнет что-либо Вам говорить, вежливо прерывайте - Вы на работе и выполняете свои служебные обязанности, ей не грубите, и пусть барышня тоже придерживается делового стиля общения. И выполняет свои обязанности, а именно переводит звонки.
Не раскисайте! Сложнее будет уговорить главбуха оплатить счет, особенно если они и не планируют это делать.

[FinnFox]

Будьте жестче, не надо этих "добрый день", "могу я услышать".
Звоните, трубку снимают, вы здороваетесь и требуете главного бухгалтера. Если спросят зачем, говорите "по вопросу исключения из профсоюза"
Все
Будьте жестче

[marife]

Будьте жестче

Я бы сказала "будьте увереннее"
В конце концов, это они Вам денег должны, а не Вы им.

[Jousephine]

Через 2 минуты перезваниваете и говорите:
Фирма А, Жозефина. Соедините пожалуйста с Анной Петровной (или как там главбуха зовут).
Если барышня открывает рот не по теме, то вежливо и решительно пресекаете. Что-то вроде: "Я Вас не спрашиваю об оплате счета, я прошу соединить с Анной Петровной. Спасибо."
По поводу "держать трубку не поняла. Зачем держать-то? Пусть переведет звонок или передаст трубку главбуху. Так ей об этом и скажите.
О чем она там с подружками болтает, ее личное дело - не обращайте внимания. А начнет что-либо Вам говорить, вежливо прерывайте - Вы на работе и выполняете свои служебные обязанности, ей не грубите, и пусть барышня тоже придерживается делового стиля общения. И выполняет свои обязанности, а именно переводит звонки.
Не раскисайте! Сложнее будет уговорить главбуха оплатить счет, особенно если они и не планируют это делать.


Будьте жестче, не надо этих "добрый день", "могу я услышать".
Звоните, трубку снимают, вы здороваетесь и требуете главного бухгалтера. Если спросят зачем, говорите "по вопросу исключения из профсоюза"
Все
Будьте жестче

Я бы сказала "будьте увереннее"
В конце концов, это они Вам денег должны, а не Вы им.
Спасибо большое.
Легко сказать "будьте жестче". При необоснованном хамстве в мой адрес я просто теряюсь. Иногда, как Кот Леопольд, хочется принять "озверин".

[FinnFox]

вот и примите озверин. Лично я от хамства зверею.

[Jousephine]

вот и примите озверин. Лично я от хамства зверею.
я тоже, но на работе нельзя, вот и теряюсь...

[marife]

Спасибо большое.
Легко сказать "будьте жестче". При необоснованном хамстве в мой адрес я просто теряюсь. Иногда, как Кот Леопольд, хочется принять "озверин".

Не надо озверин:046:
Тренируйтесь таким образом: в ответ на хамство надо улыбнуться. Максимально радостно, как будто Вам что-то хорошее сказали. По телефону тоже, улыбка чувствуется, хотя и не видно.
Пока улыбаетесь - появляется уверенность. И вообще,хамят слабые, зашуганные мелкие людишки, к тому же необразованные и не умеющие себя вести:004:. А Вы сильная и к тому же они Вам денег должны, а не Вы им. Кроме того, может девушке никто не сказал, что с теми, кто звонит нужно разговаривать вежливо и культурно. А может она просто забыла :) Вот и нужно ей об этом вежливо напоминать:flower: Пусть побеситься

[marife]

В итоге=то дозвонились до главбуха?

[Jousephine]

Не надо озверин:046:
Тренируйтесь таким образом: в ответ на хамство надо улыбнуться. Максимально радостно, как будто Вам что-то хорошее сказали. По телефону тоже, улыбка чувствуется, хотя и не видно.
Пока улыбаетесь - появляется уверенность. И вообще,хамят слабые, зашуганные мелкие людишки, к тому же необразованные и не умеющие себя вести:004:. А Вы сильная и к тому же они Вам денег должны, а не Вы им. Кроме того, может девушке никто не сказал, что с теми, кто звонит нужно разговаривать вежливо и культурно. А может она просто забыла :) Вот и нужно ей об этом вежливо напоминать:flower: Пусть побеситься
:flower:
Ээх...

[Jousephine]

В итоге=то дозвонились до главбуха?
нет, пока больше не звоню.

[FinnFox]

и зря. После этого разговора надо было каждые пять минут звонить.
А вообще, культурно хамить - это талант

[marife]

Посмотрите на себя в зеркало, подкрасьте губы, причешитесь и вперед... Смелей!
На Вашем месте я бы морально готовилась оплату из главбуха выбивать, а не секретаршу проходить...

[marife]

и зря. После этого разговора надо было каждые пять минут звонить.
А вообще, культурно хамить - это талант
Точно:flower:
А лучше, каждые 2 минуты. Вам же сказали перезвонить?:008:

[Jousephine]

Эх, была-ни была. Спасибо.

П.С. Хамить умею только бескультурно :) Без мата, но все же...

[Jousephine]

ппц... позвонила. Уверенно попросила соединить с главбухом. На что получаю ответ: "А она до 3 работает только" - короткие гудки....

[illy]

А почему Вы звоните главбуху? Обычно другие люди в организациях решают оплачивать счет или нет - финансовый директор, генеральный... у главбуха совсем другие функци.

[Paloma]

я главбух, я не общаюсь в клиентами.
это не моя работа.
и если кто-то меня соединит, получит по башке )))

[кремик]

а еще попробуйте "железным" голосом без здастье и попросите к телефону.
-представьтесь пож-та!
если будет вякать зачем- меня не устраивает качество вашей работы- буду разговаривать о вас с директором.
как правило, когда челок озвучивает себя, он уже не так наглеет в разговоре, ибо на него можно нажаловаться.
в моей компании- один устный звонок с жалобой на сотрудника- минус премия, а если письменная жалоба- увольнение в один день. у нас клиентов вылизывают

[Агаська]

Автор, у меня тож самое.. из последнего:
1.У нас клиенты частями :)) - государственные, отсюда: задержка договоров, оплат и документов. Звонили, пользовались с февраля. Договор сначала не дошел, потом перешел, потом потерялся. Потом то же с документами на закрытие, а оплатить без оригиналов они ну никак не могут. Директор сказала: работаем. УГу, сегодня они нам сказали, что ну не успели они закрыть у себя заявки, поэтому заключать договор февралем не могут, а ставят нас на тендер с августа. А на нас и наши деньги, налоги отчетность им ...((((.
2. Клиент из СПб. В очередной раз,когда я проводила ревизию оригиналов, распечатывая доки, звоню. Внимание ответ главбуха: да, ваши доки у нас. Я:????? . Она: у нас нет тех, кто отвечает за отсылку почты. Я: но вы же получаете от нас доки с почты, значит кто-то ходит...Она: да ходит по своей инициативе, а отправлять не может- это не обязанности бухгалтера. Приезжайте сами. К слову: закрываемся ежемесячно, она на др конце города, курьеров ест-но у нас нет и таких клиентов по всей России...(((
3. Любимая фишка клиентов неплательщиков: ой, у нас нет оригиналов, мы не можем оплатить.... распечатайте нам заново. И вот ты в 3-4 раз печатаешь все за год и шлель в Ханты-Мансийск. Зная нашу почту.... Часто: вы же получили все, у меня уведомление на руках. Они: ... нас это не волнует, документов то на руках нету.....
4. ОДин клент выносил с истериками мозг пол-года. Уже сотрудники, которые работали над работой и отчетом уволились, мы три раза печатали и посылали. Адрес- да верный. Помимо времени,.. она жутко истерила. Что вы думаете- вот пришло все обратно, тк клиент чисто физически до почты не дошел и нам же еще и штраф за хранение впаяли..
и тд и тп. В общем- держитесь!!!

[Нарайка]

. И вообще,хамят слабые, зашуганные мелкие людишки, к тому же необразованные и не умеющие себя вести:004:. я
далеко не факт.
я не понимаю, зачем барышня пытается дозвонится до бухгалтера, надо звонит директору или человеку, который принимает решение. Бухгалтеру что скажут, то он и оплатит. Если собственник не заинтересован в ваших услугах то счет никто не оплатит, хоть обзвонитесь.
Если до директора не дозвонится, то присылаетйте официальную претензию с сылкой на договор. Другое дело, что надо убедить клиента счет этот счет оплатит и дальше с вами работать. Это уже коммерческая работа, но опять же разговаривать надо не с бухгалтером говорить, а с заинтересованным лицом.

[korolevakoroleva]

Согласна с Нарайкой, ТС, у вас изначально неправильная позиция.

Во-первых, бухгалтера ни причем, во-вторых, не они вам должны ставить условия, а вы им. Нужно искать заинтересованное лицо и в итоге все обговаривать, если они не заинтересованы - то штрафные санкции и пр, использовать правовые методы давления (если такие есть)

[ЕленаФил]

странные какие-то услуги, чес слово. на услуги заключается договор. есть договор, там прописаны условия претензионной работы. нет оплаты, отправили письмо с напоминанием, далее претензию, далее суд. чего звонить-то, тем более главбуху, у него и так дел по горло. наверное, поэтому и хамят, потому что сто раз звонили и не по адресу.

мне очень часто звонят из разных правовых фирм, разражает до ужаса. секретаршу предупредила не соединять, так по имени, отчеству просят и врут, что клиенты по вопросу получения документов и т.п., как тут не раздражаться

[Раух Топаз]

странные какие-то услуги, чес слово. на услуги заключается договор. есть договор, там прописаны условия претензионной работы. нет оплаты, отправили письмо с напоминанием, далее претензию, далее суд. чего звонить-то, тем более главбуху, у него и так дел по горло. наверное, поэтому и хамят, потому что сто раз звонили и не по адресу.

мне очень часто звонят из разных правовых фирм, разражает до ужаса. секретаршу предупредила не соединять, так по имени, отчеству просят и врут, что клиенты по вопросу получения документов и т.п., как тут не раздражаться

Ага, на вопрос - можно поговорить с вашим главбухом, отвечаю - у нас не главбуха, а с директором - нет директора, а кто это? - уборщица:))

[liy]

Да, понимаю Вас, работа с дебиторской задолженностью требует особых нервов. У нас в банке выколачиванием долгов занимался мужчина, очень хорошо получалось :). Конечно, в договоре должны быть прописаны штрафные санкции, так как их отсутствие влечет безответственность со стороны клиентов, это их расслабляет. Или сделать работу по предоплате, если они так себя ведут. Я несколько раз сталкивалась с хамством и нежеланием идти на контакт. В таких случаях высылала заказное письмо на имя руководителя (звонить было бесполезно) с предупреждением. В конце концов, по факсу можно. Удачи Вам и уверенности! :flower:

[Рада Гаал]

а еще попробуйте "железным" голосом без здастье и попросите к телефону.
-представьтесь пож-та!
если будет вякать зачем- меня не устраивает качество вашей работы- буду разговаривать о вас с директором.
как правило, когда челок озвучивает себя, он уже не так наглеет в разговоре, ибо на него можно нажаловаться.
в моей компании- один устный звонок с жалобой на сотрудника- минус премия, а если письменная жалоба- увольнение в один день. у нас клиентов вылизывают

До одного места ваши жалобы, если у меня директор и бухгалтер никогда трубку не берут и мне приходится врать, что их нет. Что мне делать в таком случае?

[Nataijal]

Моя работа связана с людьми и общение чаще всего у нас проходит на позитиве, но вот когда вопрос заходит об оплате наших счетов за предоставленные услуги - начинается... Не со всеми, конечно, но бывают кадры. Причем о сумме счетов людям известно до начала оказания услуг. Сумма не меняется, работаем честно, без обмана. Все официально, по закону. Некоторые компании счета не оплачивают месяцами, а то и годами и когда звонишь в такую нерадивую фирму, напомнить о себе и выяснить, когда будет оплата, иногда в ответ получаешь ТАКОЕ и ТАКИМ тоном, что складывается ощущение, будто я лично их очень оскорбила (если что - тон у меня нормальный, деньги не требую, не хамлю. Даже начальница, сидящая рядом, слышала, как я разговаривала, говорит, жестче надо). Последней каплей был общение с одно частной клиникой:

- Добрый день, я такая-то из такой-то компании, могу я поговорить с главным бухгалтером? (мы договаривались, что я позвоню)
- Она занята. Ждите или перезвоните.
- Я подожду.
- Она ваш счет еще не оплатила.
- Я знаю, она... (собираюсь сказать, что бухгалтер обещала сказать, когда будет произведена оплата)
- Женщина! Не надо мне тут ничего выговаривать, я вам уже все сказала, если этот ответ вас не устраивает - ждите.
- (ответить ничего не успеваю, на том конце уже отошли от трубки. Жду. Слышу, как эта дама сообщает своей коллеге: "Ишь ты, высказывает тут мне. Да мне вообще наср*ть на вашу организацию Х". Через минуту берет трубку опять:
- Не могу больше держать трубку, у нас тут звонков много. Перезванивайте. - Положила трубку

У меня от такой наглости и хамства аж слезы на глазах навернулись. Видимо я не стрессоустойчивая. Как разговаривать с такими людьми? Хамить в ответ не хочется, но и спускать на тормозах тоже.

Сразу: "Простите, а с кем я говорю?"
Если не хочет представиться - "знаете, мы с вами в данным момент представители организаций, а не две кумушки на рынке, поэтому я все же хочу знать, кому я передала информациию"
Либо: "Извините, но я должна отметить, кто передал мне информацию о задержке оплаты".
Когда люди вынуждены представляться, они веду себя корректнее. Поэтому сразу можете спрашивать" Здравствуйте. Я-..., будьте любезны, уточните, с кем я в данный момент говорю?".
И голос, голос-говорите на тон ниже и наполовину медленнее, чем говорите. Это звучит более весомо.:)
Не тушуйтесь, воспринимайте эти ситуации - как тренинг для себя. Чем больше их будет-тем лучше: у вас будет больше возможностей научиться их отрабатывать, эти мерзкие ситуации с хамами.:))

[А****Я]

Хм... у вас конфликтная позиция, тут ничего не сделаешь.
Учитесь хамить или... относиться к этому как к игре.
На том конце провода у человека стоит, видимо, задача вас отшить. ;)

[Квитка]

послушаю