ну по времени, есть такое понятие SLA можете его погуглить...
а вообще тут не надо избретать велосипед, подобные вещи описаны в ITIL
в моей организации все заявки по IT идут двумя путями, либо по e-mail либо по телефону
все заявки вносятся в программу (название я упоминать не буду дабы не сочли за рекламу) где первично классифицируются, т.е. в зависимости от вида проблемы она навешивается на человека или соответствующий отдел.
соответственно при заявке по e-mail заявителю пишется ответ, с текстом вида: ваша заявка принята, ее номер ХХХ, она передана в отдел xxx
в случае приема заявки по телефону, процесс тот же только № завки передается устно.
соответственно у всех исполнителей имеется клиент, в котором они видят что на них навешивается заявка, они берут ее в работу выполняют и отписываются о своих действиях. Тот человек который занимается приемом заявок отзванивается клиенту и выясняет все ли того устраивает, и закрывает заявку...
соответственно из программы можно выдернуть любую статистическую информацию, включая время загрузки, количество заявок и т.д. и т.п.
про п.2 ничего умного сказать не могу к сожалению
а по п.3 ну пожалуй единственный способ, это логи вашей миниАТС, если другие варианты не устраивают
|