|
|
21.04.2010, 16:01
|
#1
|
Старожил
Регистрация: 16.05.2008
Адрес: Дом на берегу...
Сообщений: 1 000
|
вопрос сисадминам, домохозяйкам не читать :)
Внедрение документооборота
Коллеги.
Я щас занимаюсь внедрением одной системы документооборота на крупном производстве.
Суть: автоматизация приема и отслеживания хода выполнения заявок в службе IT.
То есть имеется несколько сисадминов, к которым поступаеют сотни заказов в день от пользователей, поломавших свои машины. Заявки надо систематизировать и отслеживать их ход выполнения.
Мне их тех директор задает общие провокационные вопросы, прошу ответить при наличии опыта или личного мнения:
1. Существует ли официально утвержденный справочник временных нормативов по устранению инцидентов? Если такие справочники существуют, то насколько они легитимны? Или она разрабатываются индивидуально для каждой организации?
2. Каким образом в системах, содержищих БД сотрудников и их личные данные, осуществляется защита персональных данных в системе на основании требований 152 ФЗ?
3. представим себе, что пользователь делает заявку по телефону. Как добиться того, чтобы вышестоящее рукводство не заподозрило сисадминов в том, что они самолично забивают в систему даные о несуществующих заявках, тем самым подчеркивая свою значимость и загруженность? то есть как пользователь обычно подтверждает факт выполнения заявки?
Заранее благодарен!
|
|
Цитировать ·
|
21.04.2010, 16:28
|
#2
|
Старожил
Регистрация: 12.04.2008
Сообщений: 1 038
|
ну по времени, есть такое понятие SLA можете его погуглить...
а вообще тут не надо избретать велосипед, подобные вещи описаны в ITIL
в моей организации все заявки по IT идут двумя путями, либо по e-mail либо по телефону
все заявки вносятся в программу (название я упоминать не буду дабы не сочли за рекламу) где первично классифицируются, т.е. в зависимости от вида проблемы она навешивается на человека или соответствующий отдел.
соответственно при заявке по e-mail заявителю пишется ответ, с текстом вида: ваша заявка принята, ее номер ХХХ, она передана в отдел xxx
в случае приема заявки по телефону, процесс тот же только № завки передается устно.
соответственно у всех исполнителей имеется клиент, в котором они видят что на них навешивается заявка, они берут ее в работу выполняют и отписываются о своих действиях. Тот человек который занимается приемом заявок отзванивается клиенту и выясняет все ли того устраивает, и закрывает заявку...
соответственно из программы можно выдернуть любую статистическую информацию, включая время загрузки, количество заявок и т.д. и т.п.
про п.2 ничего умного сказать не могу к сожалению
а по п.3 ну пожалуй единственный способ, это логи вашей миниАТС, если другие варианты не устраивают
|
|
Цитировать ·
|
21.04.2010, 16:34
|
#3
|
Небожитель
Регистрация: 07.11.2008
Сообщений: 18 978
|
1. Нет. Это Ваши внутренние нормы.
2. Методами организационными и техническими. Организационными - это инструктаж персонала, допущенного к обработке ПД. Технические - разграничение прав доступа на сервера и в ЛС и т.п. Какие именно - Ваша задача.
3. Дурдом.
|
|
Цитировать ·
|
Ваши права в разделе
|
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения
HTML код Выкл.
|
|
|
Перепечатка материалов запрещена без письменного согласия администрации и авторов. © 2000—2012 Littleone®.
|
Powered by vBulletin® Version 3.8.7 Copyright ©2000 - 2024, Jelsoft Enterprises Ltd. Перевод на русский язык - idelena
|
|
|
|