Как Авангард с Веб-пласом воевал, или как мы не сменили провайдера

[Jane Foxman]

Давно собиралась рассказать эту историю, но все как-то руки не доходили. сначала слишком зла была, потом времени не было, потом заленилась, А сегодня начала писать ответ в одной теме про авангард и как-то само собой все написалось. Собственно, пост оттуда копирую в этот раздел, ибо не все ту тему прочитают, а история занятная получилась

Летом позвонила девушка от Авангарда, наобещала золотые горы чуть не нахаляву, так что муж решил от Веб-пласа отказаться в их пользу. Договорились, что через некоторое время к нам придет их "инсталлятор" (ну, я не виновата, что они так своих установщиков называют), снимет пласовское оборудование и поставит авангардное, а пока мы допользуем оплаченное время на пласе. Через несколько дней звонит барышня из веба и спрашивает, какого хрена м не платим за следующий месяц. Муж ей объясняет ситуацию, на что барышня реагирует молниеносным предложением всего того же самого, но на стоху дешевле. Понятное дело, муж соглашается и кидает деньги на пласовский счет. В тот же день мне звонит «инсталлятор», чтобы договориться о встрече, я даю ему отбой и объясняю, что мы решили остаться при своем операторе. Мужчинка говорит ОК и скрывается за горизонтом.
И тут нчинается самое интересное.
Обычно после оплаты инет подключали снова через пару часов. К вечеру он не появился. Наутро следующего дня его все ще не было. Звонки в саппорт ничего не дали: у них все окейно, деньги на счету есть,почему нет инета - загадка. Загадка решилась через 3 или 4 дня, когда нам позвонили из Веб-пласа и рассказали, что (внимание, барабанная дробь) Авангард снял их оборудование и поставил свое, никому ни слова не сказав и ничего у меня не подписав.
Я в ауте.
Звоню в Авангард. Долго и нудно объясняю оператору ситуацию. В ответ слышу нечто в духе «ну, так Вы сами виноваты – Вы же заявку не отменили». КАК???!!! Как я должна была отменить заявку, оставленную по телефону во время разговора с авангрардной девушкой, если моя просьба аннулировать заявку, высказанная мною в телефонном же разговоре «инсталлятору» (ой, не могу – слово нравится до жути) за отмену заявки не считается? Прийти лично в ноги поклониться и в письменном виде в трех экземплярах челобитную оставить? Я уж молчу о том, что при установке оборудования мне должны были дать на подпись договор и я этот догвор должна была подписать, оставить себе один экземпляр,а второй отдать установщику. Спрашиваю, есть ли у них договор с моей подписью. Нет. Но все равно, виновата я, ибо заявку не отменила
В общем, я не соглашалась с версией девушки, девушка настаивала. И так минут пять. Я теряла терпение и хорошие манеры.
В итоге мне надоело неконструктивное общение в стиле "сама, дура, виновата" и я потребовала к телефону главного над операторами. Его под рукой не было, потом срывались звонки... В общем, с 3 или 4 попытки я таки до него дозвонилась. Еще раз все подробно объяснила, вплоть до указания дат и примерного времени всех разговоров. Тут товарищ оказался поадекватнее и обещал, что усе будет путем, все обратно поменяют. На мой логичный вопрос "когда?", я узнала, что заявки на демонтаж они чуть ли не за неделю подают, поэтому ну никак не в ближайшие дни.
Тут меня прорвало. Без мата, но не очень ласково и совсем не тихо, я высказала все, что думаю об этой ситуации, об их политике привлечения клиентов и о то, каких особо одаренных людей они нанимают на работу. Потребовала контакты руководства, которому я буду писать кляузу и, вообще, разошлась не на шутку. Контакты мне дали, но жалобу я так и не написала (так и не дошли руки)... Но то ли мои угрозы подействовали, то ли еще что - через сутки интернет у нас снова был. Веб-пласовский, разумеется

Вот такая вот история.

ЗЫ А девушка та потом звонила, извинялась. Говорила, что хотела как лучше. И предлагала таки подключиться к Авангарду, "раз уж все равно оборудование заменить уже успели"

[Rolph]

Мрак конечно...
Но не откажу себе прокомментировать Ваши ошибки.

Договорились, что через некоторое время к нам придет их "инсталлятор" (ну, я не виновата, что они так своих установщиков называют), снимет пласовское оборудование и поставит авангардное, а пока мы допользуем оплаченное время на пласе.

Т.е. действительно оставили заявку на подключение.

В тот же день мне звонит «инсталлятор», чтобы договориться о встрече, я даю ему отбой и объясняю, что мы решили остаться при своем операторе. Мужчинка говорит ОК и скрывается за горизонтом.

"Инсталлятор" - это обычный работяга, техник. Ему все по барабану. Есть заявка - идем включаем.
А для разговоров с абонентами есть специальные "девушки на телефоне".

Я уж молчу о том, что при установке оборудования мне должны были дать на подпись договор и я этот догвор должна была подписать, оставить себе один экземпляр,а второй отдать установщику.

Не обязательно.

[Jane Foxman]

А и не отказывайте

Я не отрицаю, что мы давали заявку при разоговоре с девушкой. Но когда я с "инсталлятором" общалась, я уточнила раза два, надо ли мне куда-то звонить и отменять заявку. Чел сказал, что не надо. Ну, а про договор я отдельно потом уточняла у трех операторов, с которыми мела удовольствие пообщаться - все трое утверждали, что установщик должен был принести с собой договор мнена подпись.

Кстати, девушка, видать, так обрадовалась, что мы ради нее от веба отказаться решили, что даже не озаботилась сообщить нам, что желать и куда звонить, если у нас какие вопросы вдруг возникнут. Телефоны искала в итоге не то на сайте, не то на телефонно счете.
Так что я по всем пунктам отмазалась

[OlegM]

Да не мрак, мрак это что люди меняют решение по 2а(бывает и более) раза на дню и как не прискорбно вопят на саппорт и секретарей что никто не шевелиться УЖЕ ПОЛДНЯ!!!Будто саппортеры и секретари сами бегают на АТС кросс править а может быть вы в тайной надеже думаете что в курилке сидит бригада монтеров и ждет звонка Пети Сидорова чтобы с низкого старта рвануть(хотя нет удобней когда этот монтер уже днями ночами сидит около вашей медной пары и ждет отмашки на кросс)....Определитесь сначало где слаще,потом уже рубите-я меняю провайдера!
И не Авангард с Вэб Пласом воевал, а скажем прямо-Вы мозг людям и там и там посношали, пардон за резкость...
Взгляд со стороны сотрудника провайдера.

[Jane Foxman]

не надо утрировать
мнения несколько раз на дню никто не менял - решение было изменено ОДИН раз, о чем провайдер был уведомлен при первой возможности
по 100 раз в день в саппорт не звонил
и даже если следовать Вашей логике, что я с отменой заявки таки должна была лично приехать в офис Авангарда и найти ту барышню, которая нам звонила, все равно вины конторы это не снимает
мне несколько человек сказали, что установщик ДОЛЖЕН был принести договор мне на подпись
если бы он это сделал - не было бы всей этой котовасии
если что: я сижу дома с ребенком почти безвылазно - надо сильно постараться, чтобы меня не застать

что касается Веба, то ни унас к ним, ни у них к нам в этой ситуации претензий не было, так что Ваша фраза насчет сношения мозга не просто оскорбительна, но и некорректна

а Вша позиция, хоть и понятна, но в корне не верна - говорю, как человек, тоже работающий на клиентов
НЕЛЬЗЯ всегда быть белым и пушистым, обвиняя во всем всегда клиентов - они тоже не поголовные клинические идиоты, а если к ним так относится, то их очень скоро не станет

[OlegM]

договор подписывается после демонстрации работоспособности услуги а не является катализатором того что работы только начнуться,подписание договора-это финал подключения а не начало...в Аве сидят бюрократы, это известно всем, чтобы отключиться-тащитесь в ЦОК.
На клиента в провайдере работают саппортеры технические да саппортеры финансовые,инженеграм+)и остальным технарям отрабатывающим тех.задания абсолютно все равно что там и как, лишь бы работало.
Я не говорю что провы белые и пушистые, бывают и у них косяки....
Но "терять терпение и манеры" считаю недопустимым для человека "тоже работающего на клиента".
Впрочем все закончилось малой кровью(непрешлось ждать неделю) +) с чем Вас и поздраавляю

[Rolph]

решение было изменено ОДИН раз, о чем провайдер был уведомлен при первой возможности
по 100 раз в день в саппорт не звонил

Это все-таки незывается "не уведомлен".
Если "инсталлятор" чего-то пообещал передать, это он напрасно.
У меня опытные инсталляторы так не делают. Ничего не знаю, у меня заявка сделать так и так. А если надо по-другому - вот телефон, там операторы, менеджеры... А я ничего знать не хочу. Сказано включить, значит включить.

[Jane Foxman]

Сообщение от Rolph

Это все-таки незывается "не уведомлен".
Если "инсталлятор" чего-то пообещал передать, это он напрасно.
У меня опытные инсталляторы так не делают. Ничего не знаю, у меня заявка сделать так и так. А если надо по-другому - вот телефон, там операторы, менеджеры... А я ничего знать не хочу. Сказано включить, значит включить.

Хорошо, а откуда рядовой потребитель должен все это знать?
Для него что барышня, что установщик - представители одной фирмы. И если установщик сказал, что все ок и никому звонить не надо, почему ему потребитель не должен ему верить? Мне как бы никто не говорил, куда обращаться по вопросам и с кем эти вопросы решать. Плохо налаженная система внутренних коммуникаций не должна становиться проблемой клиента. Или я таки не права?
У нас в фирме за такое разгильдяйство по рукам бьют

[Jane Foxman]

Сообщение от OlegM

договор подписывается после демонстрации работоспособности услуги а не является катализатором того что работы только начнуться,подписание договора-это финал подключения а не начало...в Аве сидят бюрократы, это известно всем, чтобы отключиться-тащитесь в ЦОК.
На клиента в провайдере работают саппортеры технические да саппортеры финансовые,инженеграм+)и остальным технарям отрабатывающим тех.задания абсолютно все равно что там и как, лишь бы работало.
Я не говорю что провы белые и пушистые, бывают и у них косяки....
Но "терять терпение и манеры" считаю недопустимым для человека "тоже работающего на клиента".
Впрочем все закончилось малой кровью(непрешлось ждать неделю) +) с чем Вас и поздраавляю

Ну вот Вы всю кухню изнутри знаете,а я нет. У меня совсем другой профиль и другая система работы, по-видимому. Мне вот три разных человека сказали, что договор должны принести мне на подпись при установке оборудования. Какие у меня были основания им не доверять-то? Все же это они там работают, должны знать, что к чему как-никак

По поводу выделенного, безусловно, согласна, но я тоже человек, да еще находящийся полтора года в декрете - сбои в программе случаются Этим я совершенно не горжусь

[Rolph]

Плохо налаженная система внутренних коммуникаций не должна становиться проблемой клиента. Или я таки не права?

Я примерно об этом и говорю.
Не дело "инсталлятора" браться за решение вопросов "не по-должности".