Ну очевидно, очередной экзамен у меня грядет, на часть вопросов я ответила, часть остались не охваченными.
Сюда помещу вопросы без ответов, если кому не в лом - окажите помощь посильную, кто что знает. Думаю, что если совместить мои знания и полученные тут ответы, то справлюсь. Хотя, если прошу помощи тут, наверное не особо готова....
Да... не особо... НО в волшебную силу мозга ЛВ верю как всегда непоколебимо.
Вопросы по ITSM.
1)Определение СД.
2)Определение заказчика и пользователя.
3)Какие функции выполняет СД в организации согласно ITIL.
4)Задачи ЦТП в процессной документации.
5)Политики ЦТП в процессной документации.
6)Основные отличия между уровнями Call Center / Help Desk / Service Desk.
7)Информационные входы и выходы относительно СД.
8)Категории классификации СД, классификация нашего СД.
9)Способы поступления и соответствующий порядок обработки заявок.
10)Ключевые пункты, требующиеся для регистрации заявки.
Организационные вопросы по СД
11)Процессно-организационная структура СД.
12)Ключевые показатели эффективности СД.
13)Описание возможных вариантов типов структуры СД.
14)Основные технологические средства используемые СД.
15)Профессиональные требования к сотрудникам ЦТП.
16)Определение события и записи.
17)Определение инцидента, запроса на обслуживание.
18)Какие поля являются обязательными для заполнения формы инцидента (по инструкции).
19)Какова последовательность действий сотрудника СД при регистрации инцидента.
20)В каких случаях назначение производится непосредственно на группу 2й линии поддержки.
21)В каких случаях не требуется отзвона при регистрации инцидента.
22)Кто распределяет инциденты внутри группы 2й ЛП в обычном режиме. Кто имеет право назначать инциденты на исполнителя.
23)В каком порядке производится обработка инцидента, если он не зарегистрирован в CMDB (полная и упрощенная схема).
24)Основные операции субпроцесса "Инциденты: закрытие инцидента".
25)Основные операции субпроцесса "Инциденты: регистрация заявки".
26)В каких случаях инциденты приостанавливаются, а в каких закрываются.
27)Содержание описания каждого действия СД согласно их категориям.
28)Что происходит согласно процессу при отказе пользователя дать согласие на закрытие инцидента.
29)Когда и кем производится создание связей событий вручную, их редактирование, удаление.
30)Статусы заявок и записей в системе, их соотношение.
31)Определение критичности, влияния, срочности, приоритета. Система кодирования срочности.
32)Уровни иерархической эскалации по инцидентам.
33)Какие поля являются обязательными для заполнения формы инцидента (системно).
34)Какими способами можно определить текущий этап процесса.
35)Все способы найти информацию об истории объекта в системе.
36)Способ выполнения массовых изменений КЕ.
37)Какая информация содержится в CMDB (в нашей и потенциально в ассисте).
38)Как настроить автопоиск схожих событий в системе.
39)Как настроить мониторы (профиль колонок и профиль запроса).
40)В чем разница между системными, "нормальными", будущими действиями в системе.
41)Какую информацию можно получить, используя менеджер ресурсов.
42)Основное назначение календаря изменений.
43)Способы обращения к базе знаний.
44)Как можно оперативно посмотреть КЕ у позвонившего пользователя.
45)Для чего нужны связи событий.
46)Какие разделы есть во встроенной справке ассиста.
47)В какой момент регистрации
a.становится доступно поле "категория"
b.выбираются аналогичные события
c.подсвечиваются рекомендуемые действия
d.высвечивается номер события
e.можно приложить файл.
48)Для чего нужен дизайнер процессов.
49) По каким событиям отобразится процесс в дизайнере процессов.
50)Назовите 3 места, откуда возможно раскрыть дизайнер процессов.
51)Если вы открыли Изменение в дизайнере процессов, но поле где должен быть процесс пустое, что это означает? Назовите 2 причины, по которым это возможно.
52)Какие поля на форме регистрации Изменения обязательны для заполнения.
53)Кто авторизует стандартные Изменения.
54)На какие события регистрируются «Нормальные действия».
55)Какие Изменения запрещено регистрировать на Service Desk, назовите признак, по которому их можно отобрать.
56)Что происходит, согласно руководству, когда Изменение не возможно категорировать ни на одну из существующих категорий.
57)Назовите обязанности по ролям, согласно руководства ПУ Изменениями.
58)Уровни иерархической эскалации по инцидентам.
59)Дайте определение Объекта и отслеживаемого атрибута.
60)Назовите 3 структуры, к которым привязывается объект.
61)Какие действия необходимо проделать сотрудникам Service Desk при возникновении необходимости внесения большого объема данных в CMDB.
62)Назовите уровни иерархической эскалации по ПУ Изменениям и конфигурациям.
63)Какие действия и этапы в процессе меняют статусы на объектах.
64)Назовите обязанности по ролей, согласно руководства ПУ Конфигурациями.
65)Чем отличаются процессы «Аудит основной», «Аудит Дополнительный» и «Дополнительный аудит на месте».
66)Кто планирует работы по аудиту.
67)Уровни иерархической эскалации по инцидентам.
68)Найти открытые инциденты с категорией “СТО” и вывести его себе на домашнюю страницу.
69)Найти закрытые инциденты, которые решил Фролов.
70)Как создать запрос аналогичных событий по “ Обратившемуся пользователю”, добавить его в окно регистрации инцидентов. В каком случае запрос выдаст “неприменимо”?
71)Показать историю событий открытых на определенный ИСН.(Показать все инциденты и изменения , где ИСН участвовал).Нужно создать такой монитор и ассоциировать его с
72)Таблицей ИСНов(объектов СЕ)
73)Открыть в менеджере ресурсов инциденты, где есть планируемое начало (создать монитор и вывести его в менеджере ресурсов)
74)Вывести в мониторе ИСНов все рабочие станции в КГА.
75)Как узнать на каком этапе остановился процесс RFC и зайти в то принятие решения или
76)Задачу на где RFC остановился.
1)Дать определения оборудования СВТ для рабочей станции (ПК), системного блока ПК, автоматизированного рабочего места (АРМ) на основе ПК, сервера, тонкого клиента.
2)Состав системного блока. Какие комплектующие должны входить в состав системного блока и какие могут входить в состав….
3)Структурная схема материнской платы (МВ) и взаимодействие компонентов на ней.
4)Какие типы разъёмов могут быть в наличии на МВ?
5)Типы мониторов и их отличия. Особенности работы мониторов в зависимости от их типов.
6)Типы модемов и их отличия. Особенности работы модемов в зависимости от их типов.
7)Типы внутренних и внешних носителей информации. Особенности их конструкции и эксплуатации.
Типовые вопросы пользователей относительно неработоспособности оборудования СВТ.
8) «ПК не работает.» Алгоритм поиска неисправности при диагностике ПК для выявления неисправности?
9)«ПК не включается?» Алгоритм поиска неисправности при диагностике ПК для выявления неисправности?
10)«ПК включается, но нет изображения?» Алгоритм поиска неисправности.
11)«ПК включается, изображение рябит?» Алгоритм поиска неисправности.
12) «ПК включается, не загружается, динамик выдаёт звуковые сигналы.» Алгоритм поиска неисправности.
13)«ПК включается, POST-тест проходит, но не загружается ОС.» Алгоритм поиска неисправности.
14)«ПК самостоятельно выключается?» Алгоритм поиска неисправности.
15)«ПК зависает?» Алгоритм поиска неисправности.
16)«Сбрасываются настройки BIOS?» Алгоритм поиска неисправности.
17)«ПК включается, при загрузке ОС выводится «синий экран»?» Алгоритм поиска неисправности.
18)«ПК включается, при загрузке ОС изображение на мониторе исчезает.» Алгоритм поиска неисправности.
19)«ОС загружается. Нет доступа к сетевым ресурсам?» Алгоритм поиска неисправности.
Типовые вопросы пользователей относительно неработоспособности БД ASBASE.
«Не запускается БД ASBASE?» Алгоритм поиска неисправности.
21)«ASBASE запускается. Не приходят данные на запросы.» Алгоритм поиска неисправности.
22)«Не войти в «карточку»». Алгоритм поиска неисправности. «Не печатаются листки прибытия-убытия.» Алгоритм поиска неисправности. «Листки прибытия-убытия печатаются, но не корректно (на разных бланках)» Алгоритм поиска неисправности.
23)«Не печатаются бланки паспортов.» Алгоритм поиска неисправности.
24)«Бланки паспортов печатаются, но не корректно.» Алгоритм поиска неисправности.«Не печатаются отчеты.» Алгоритм поиска неисправности.
25)
Перечислить системные службы для работы БД ASBASE.
-
я зашла, думала тут один вопрос. не, столько не асилю 